Доц. д-р инж. Надя Миланова e преподавател в Нов български университет и дългогодишен експерт по управление на проекти и маркетинг в туризма.  Член е на постоянната комисия по стопански науки и управление, която отговаря и за направление „Туризъм“ в Национална агенция за образование и акредитация към Министерски съвет.

– Госпожо Миланова, следите процесите в световен мащаб породени от удара на ковид-пандемията върху туризма. Като експерт в сектора какъв според вас ще е трайния отпечатък на случилото се върху бранша?
- Пандемията с Covid-19 се отрази негативно на туристическия бизнес в световен мащаб. Много от фирмите в този бранш са изправени пред проблема за оцеляване. Новата бизнес-среда ги принуждава да адаптират стратегиите за управление на своя бизнес. Налага се да се променя мисленето, подхода и да се актуализира характера на съществуващите бизнес-модели. В това отношение туристическият бизнес изисква иновативни бизнес-стратегии, които да обхващат всички аспекти на работа и проблеми на бранша.
Стратегията следва да бъде насочена към анализа на ползите и загубите при решения, които основно да балансират рисковете и доходите. Промяната може да се насочи към промяната на техния фокус, т.е. вземане на решение или за свиване на сферата на дейност (да е ориентиране само към една, но изключително доходоносна), или да минимизира риска  Но преди да се въвежда подобна иновация, следва детайлно да се анализира съотношението „риск – доходи“.
Стратегията „КОГА“ (WHEN) определя в туристическия бизнес кога и в каква последователност трябва да се вземат ключовите решения, което е изключително важно за резултатите в даден бизнес-модел и за ценностите, които той създава.
▪    Какви са реакциите в световен мащаб за излизане от ковид-кризата в бранша?
На съвременния етап се виждат тенденции, които се появиха с началото на пандемията и по всяка вероятност ще се проявят в нов бизнес-модел. Той трябва да включва очаквания за по-полезни и вълнуващи преживявания в туризма, т.е. туристическият бизнес да се насочи към емоционалната сфера, тъй като без нея няма как да съществува, както досега това беше възможно. Бизнес-моделите на фирмите са насочени към съобразяване с личните ценности, за да стимулират решенията за потребление. За много от хората продължителното стоене вкъщи доведе до потапяне в по-дълбоките психически разбирания за живота и пробужда редица въпроси за живота, т.е. да се преразглеждат основите на щастието, семейството и здравето. Съответно ще се променят продуктите и услугите, които се търсят, тъй като навиците се променят, а с това ще се променя и търсенето.
▪    Тоест говорим за необходимост от кардинални промени в мисленето в бранша за това как, на кого, какво предлагаме като туризъм?
Въпреки че бъдещето не може да се предскаже напълно, туристическите фирми следва да имат силата да го формират в съответствие с тенденциите. Залагайки на потребителски продукти и опит, родени от предишни исторически моменти, промяната в хората не може да не ни води и до целенасочено създаване на възможности за дефиниране на иновативни бизнес-модели, т.е. „какво следва в туризма“.
▪    Как се приема шока от пандемията с промяната на нагласите на туристите?
През последните 20 години глобалният бизнес с пътувания и туризъм нарасна с 5% годишен темп и през 2019 г. С появата на пандемията, въздействието върху туристическата индустрия беше незабавно. Намаляването на международните и търговски пътници по целия свят доведе до загуба на работни места и намали приноса на индустрията към световния БВП с до 5,5 трилиона долара (62%). Промени се отношението на потребителите към пътуванията и това породи задълбочени анализи в сектора.
▪    След първия шок, обаче, хората като че ли започнаха да се отпускат, въпреки че края на пандемията все още не се вижда?
В момента овладяването на потребителския интерес е ключов, тъй като търсенето на пътувания показва признаци на съживяване.  Желанието за връщане към „ново нормално“ е очевидно, тъй като потребителите оценяват пътуването в свободното време като основната дейност, която им липсва най-много. Въпреки че предпазните мерки за здравето и безопасността остават на първо място, туристическата индустрия в България си проправя път към фаза на дългосрочно възстановяване със заявките за търсене на полети и ваканции, които да се увеличават постепенно, особено за вътрешни пътувания.
– Тоест ако направим правилните стъпки сега, може да се позиционираме в световен мащаб дори по-добре от преди пандемията, така ли е?
- Промяната на туризма в световен мащаб започна с навлизането в ерата на интернет, което промени начина за търсене от потребителите и начините за предлагане. Пандемията само ускори процесите, които изискват тотална промяна. Тъй като различните пазари адаптират своята туристическа стратегия в зависимост от индивидуалното въздействие на пандемията, технологиите стават спасителен пояс за възстановяването на туристическата индустрия, така че да може да се върне по-силна и по-устойчива, отколкото преди пандемията. Традиционните данни и анализи, които разчитат на исторически представи и модели на пътуване, няма да бъдат достатъчни за прогнозиране на формата на предстоящото възстановяване или за ефективно реагиране. Налага се внедряването на нови продукти и услуги, стандарти за здраве и безопасност, на оперативни мерки и разпоредби.
– Възможно ли е да сме достатъчно гъвкави, за да сме успешни в промяната?
- Еволюцията на сегашния пазар в България принуждава туристическият бизнес да премине от традиционния или така наричан изходящ маркетинг към входящия маркетинг, тъй като той трябва да се адаптира към промените в процесите на потребностите на клиентите.
– Тоест индивидуалното и виртуалното ще водят пред общото и стандарта?
- Изводите на специалистите от нашата страна са, че за да се подобри качеството на предлаганото съдържание, преди всичко се изисква предлагане на високо визуално съдържание и винаги преобразуване в детайли за гледане от мобилен телефон. Всичко това се прави чрез много по-подробна детайлизация на клиента, за да се фокусира маркетинговото въздействие върху целевия потребител, който се интересува от дадената дестинация, като се добавя актуализираната информация за COVID-19. Туристът трябва да бъде третиран като нов пътник, който се нуждае от надеждна, безопасна и постоянна информация. Мерките за възстановяване доверието на пътниците ще играят важна роля за привличането на туристи след криза, на което отговаря стратегията за входящ маркетинг, тъй като се основава на контакт с бъдещия турист чрез високоспециализирано съдържание.
– Тоест трябва да сме готови за нова ера в туризма?
- Ние не трябва да губим повече време, а трябва да създаваме адекватна стратегия за действие и привличане на новите туристи. Качествената стратегия би ни осигурила устойчивост и гъвкавост в промяната. Мислейки за оцеляване, в България вече се работи усилено за развитието на сектора. Сега имаме шанса да наложим и нови иновативни продукти и да привлечем и такива туристи, каквито не сме имали никога.